Garantia e Devolução

Visão geral

Mesa de análise das solicitações abertas pelos clientes no portal. Aqui a equipe vê a fila, abre cada solicitação e decide item a item.

Fila de análiseSolicitações abertas pelos clientes, com filtros por situação e período.›

Consultar e decidir são permissões diferentes

Ver a fila exige a permissão de consulta; aprovar ou reprovar exige a de gerenciamento. É possível ter acesso só de leitura.

Fila de análise

A solicitação nasce no portal do cliente (cliente.hptrade.com.br) — é ele quem abre, descreve o defeito e envia as fotos. Desta tela em diante o trabalho é da mesa: analisar cada peça, decidir e conduzir o processo até a coleta e a conclusão.

1. Encontrar a solicitação

1. Abra a tela — menu lateral → Garantia e Devolução → Fila de análise.
2. Use os botões de situação no topo para filtrar a fila. O botão escuro é o filtro ativo; Todas remove o recorte.
3. O campo A partir de, no canto superior direito, corta a fila por data de abertura — útil para não rolar meses de histórico.

Fila filtrada por Em análise: cada cartão traz o protocolo, o cliente e o resumo da solicitação.

Cada cartão é clicável e traz, em uma passada de olho:

Onde	O que é
Placa azul à esquerda	O protocolo (GAR-2026-000009) — é por ele que a solicitação é citada
Linha do título	Cliente e a situação do processo, na etiqueta colorida
Abaixo do CNPJ	Data de abertura, destino (empresa/unidade que vai receber), quantidade de peças e quantas já foram aprovadas
Fim da linha	O(s) pedido(s) de origem da mercadoria

A lista carrega sozinha conforme você rola — não há paginação. O contador acima do primeiro cartão diz quantas solicitações o filtro atual trouxe.

2. Ler a solicitação

Clicar no cartão abre a mesa de análise. A tela se divide em duas colunas: à esquerda quem e o quê, à direita as peças e o histórico.

Mesa de análise: à esquerda o contexto da reclamação; à direita a peça, o parecer e a linha do tempo.

Na coluna da esquerda:

• Protocolo, abertura, peças e pedidos — o cabeçalho da solicitação.
• Defeito alegado — em destaque amarelo, no texto do próprio cliente.
• Cliente — razão social, CNPJ, e-mail e telefone de quem abriu.
• Destino — a empresa/unidade para onde a peça vai.
• Veículo e condições de uso — estrada, posição, lado e tipo de serviço.
• As três marcações do fim — Houve acidente, Autoriza descarte e Autoriza corte. O ✓ é sim, o × é não.

Leia as condições de uso antes do parecer

Posição, lado e tipo de estrada são o que separa defeito de fabricação de avaria de uso. É a informação que o cliente já respondeu no portal — e que sustenta a reprovação, se for o caso.

Na coluna da direita, cada peça aparece com código, descrição, a etiqueta da situação (Reprovado, Aprovado, Em análise…) e a ficha técnica: DOT/série, sulco em mm, NF-e e quantidade. O parecer é o texto de quem analisou.

Logo abaixo vem o histórico da peça — cada passo com data, hora e autor, mais os anexos (o PDF do laudo, quando existe). E, no fim da página, o histórico do processo: os eventos da solicitação inteira, começando pela abertura.

3. Ver as fotos

O botão Ver fotos abre as imagens que o cliente enviou, em miniatura. Clicar em uma delas amplia.

As fotos enviadas pelo cliente, abertas na própria ficha da peça.

As fotos só são carregadas quando você pede — por isso o botão. Uma solicitação com várias peças traria dezenas de imagens de uma vez, e a tela levaria isso na abertura.

4. Decidir

Os botões desta etapa só aparecem para quem tem a permissão de gerenciamento. Com acesso de leitura, a tela mostra tudo, mas sem as ações.

Na peça, três ações:

Ação	Efeito	Observação
Avançar	Leva a peça à próxima etapa, uma por vez	Opcional
Reprovar	Encerra a peça como reprovada	Obrigatória — é o que o cliente lê
Observar	Registra uma nota sem mudar a situação	Obrigatória

Qualquer uma das três aceita um anexo em PDF. Tudo o que você escrever entra no histórico com seu nome e a hora.

No processo, a barra do topo muda conforme a fase:

1. Enviar espelho — só habilita quando todas as peças estiverem resolvidas e houver ao menos uma aprovada. A solicitação passa a Aguardando NF-e.
2. Aguardando NF-e — a bola está com o cliente, que envia a nota pelo portal.
3. Validar / Autorizar coleta — validada a NF-e, a fase vira Coleta autorizada e o cliente lê que a transportadora será acionada.
4. Concluir — encerra a solicitação.

Cancelar está disponível em qualquer fase e exige o motivo — é o único campo obrigatório entre as ações de processo.

Erros comuns

O botão Enviar espelho está apagadoAinda há peça sem decisão, ou nenhuma foi aprovada. Resolva item a item antes: o espelho é da solicitação inteira.

Não consigo aprovar nem reprovarSeu acesso é de consulta. Ver a fila e decidir são permissões diferentes — peça a de gerenciamento ao TI.

Não foi possível atualizar a peçaA gravação não passou. Repita a ação; a decisão só vale depois de aparecer no histórico.